Los
servicios globales continúan siendo uno de los sectores más dinámicos dentro
del comercio y la inversión global. Su dinamismo no ha sido homogéneo al
interior de la industria, nuevos sectores, nuevas tecnologías, nuevas demandas generan
movimientos fascinantes dentro del sector.
Robótica
y automatización: Los robots como medio de automatización
de trabajos manuales en la producción de manufacturas son parte de la economía
moderna desde 1960, sin embargo la inclusión de robots en los procesos de
negocios administrativos (back mid y
front office) es un hecho relativamente nuevo. RPA (Robotic Process Automation) o también denominado BPA (Business Process Automation) es un
segmento de la robótica que consiste en la utilización de software inteligente
para automatizar servicios simples, tediosos y repetitivos que demandan gran
cantidad de tiempo y mano de obra, y que hoy en día son realizados por seres
humanos. Los “software bots” siguen
instrucciones establecidas, utilizan algoritmos y lógica, con lo cual
identifican patrones en las tareas que se realizan en la computadora, aprenden
de las actividades correctamente realizadas, las guardan, analizan y replican. Esta
tecnología se encuentra en un estadio de desarrollo aún incipiente pero con una
creciente penetración en ciertos segmentos de la industria como el sector
financiero, call/contact centers
multilingües y servicios de infraestructura TI (network management, server management, provisioning, process
orchestration, teleconferencing), etc.
La introducción progresiva de los bots en los procesos de negocios generará
cambios paradigmáticos en la industria, modificando los factores de
escalabilidad de las operaciones (particularmente las de menor valor agregado),
generando una presión aun mayor sobre los países por encontrar fuentes de
diferenciación distinta a los costos laborales y reduciendo de forma dramática
la importancia de las operaciones de bajo valor agregado como generadoras de
empleo. Esto implica que la política pública debe generar mecanismos eficientes
para promover movimientos ascendentes en las cadenas de valor de la industria
logrando posicionarse en segmentos de mayor sofisticación.
Cloud
Technology y Ciberseguridad. La
tecnología basada en la nube (Cloud
Technology) dejó de ser una tendencia emergente y se ha transformado en la
norma. Esta tecnología ha pasado su fase experimental consolidándose como una tecnología probada que permite reducir
costos y ganar en flexibilidad. Intel
realizó una encuesta a más de 4.000 directores de TI a nivel global encontrando
que ocho de cada diez directores consultados creen que el uso de Cloud impacta positivamente en sus
organizaciones en las distintas etapas del ciclo de consumo de TI
(planificación, inversión, despliegue, operación y gestión). Es dable esperar
que las aplicaciones basadas en la nube sigan en franco crecimiento lo que
continuará impactando el modelo de negocios de las empresas de TI. El mayor uso
de este tipo de tecnología (junto al impulso que ha tenido el software Open Source) ha aumentado la percepción
de inseguridad entre los clientes, llevando a que los temas de Ciberseguridad
se encuentren en el centro de las discusiones de la industria.
En este sentido, es clave que los países
de la región actúen de forma proactiva para mejorar las condiciones de
seguridad informática. Este puede ser un elemento diferenciador clave para los
países de América Latina, pero también puede convertirse en un importante
pasivo si no se atiende a tiempo. Resulta indispensable realizar un trabajo
mancomunado entre el sector público y privado para atender esta problemática donde
convergen aspectos tan diversos como el acceso a certificaciones, normas de protección
de datos, aspectos regulatorios, infraestructura de redes, entrenamiento de la
fuerza laboral, etc.
Procesos
verticales y la necesidad de especialización: La tercerización de
servicios sigue siendo impulsada mayoritariamente por el arbitraje laboral,
pero las áreas de mayor crecimiento están en segmentos donde la diferenciación
y el conocimiento especializado son más relevantes. En este sentido todo indica
que el desarrollo de segmentos verticales dentro de la industria continuará
mostrando una creciente participación. En
el año 2013 Nasscom
estimaba que en los
próximos 5 años el mercado potencial de BPOs verticales excedería al de BPOs
horizontales en más de US$70b. Estas predicciones parecen confirmarse en la
actualidad donde el crecimiento de verticales como mercado de capitales,
seguros, banca y servicios de salud han mostrado un crecimiento
consistentemente mayor que muchos horizontales como los centros de contacto, finanzas
y contabilidad, este ha sido el comportamiento general en la industria con la
notable excepción de analytics y recruitment. Incluso se observa que aquellos proveedores que ofrecen
un servicio horizontal lo comercializan mayoritariamente dentro de verticales
donde tienen conocimiento especializado.
Esta tendencia remarca la necesidad de generar
conocimiento específico para los distintos segmentos de la industria, aun para
aquellos servicios que en esencia son horizontales, generando una presión por
mejorar la adaptabilidad de la mano de obra. En este sentido la generación de
mecanismos flexibles de capacitación laboral que logren adaptarse a los
cambiantes requerimientos de los nuevos verticales será clave, aquí programas del
tipo finishing
schools pueden ser de gran ayuda.
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